IBM行業客戶(大客戶)銷售和客戶管理全程
目錄
1、 作為銷售管理者應具備的7個S
2、 IBM的銷售模式
3、 客戶性格分析和探討
4、 IBM怎樣運行一筆真正的生意
5、 提問和研討
6、 經驗分享

一、 作為銷售管理者應具備的7個S




















個人觀點: IBM曾經的銷售組織架構:








存在的問題:
1、 銷售人員對大客戶只是做品牌機的銷售。
2、 忽略了大客戶本身其他的需求。
3、 大客戶其他需求包括: 網路;諮詢;資訊;業務整合等等。
結 論: 現在不再是單一品牌機銷售的時代,是一個需求整合的銷售時代。
現在的銷售組織架構:













二、 IBM的銷售模式
























個人觀點:

1、 產品的功能、優勢會給客戶帶來的好處,必須和客戶探討。
例如:
A: 本系列跑車馬力大。曹總,您經常深圳廣州兩地來回跑,時間相當寶貴,本款車能為您節約時間。
B: 本電視是雙向插頭。王總,您經常需要在北京、上海、廣州等地跑生意,還經常搬家,我們的電視是雙向插頭到哪都能用,即使出國也不擔心。
2、 拿到客戶最終的承諾。
例如: 下個禮拜我將準備好的合同書拿給您過目。
我回去核實一下價格,後天早上將拿給您確認。

3、 客戶經常會有不同的聲音,我們需要管理不同的聲音。
例 如: TCL的電腦太貴了!
分 析: 這句話的意思包涵的內容非常廣:想殺價;想瞭解價格的構成; 希望附送其他配件; 希望提供培訓服務;希望送出國指標等等。
建議做法:
1、 不要立即正面回答問題。
2、 提出進一步問題,瞭解對方真正的需求點,問題背後的動機。
3、對症下藥,給出解決方案。
4、 對於不能即時給與答復的客戶,可以先認同客戶意見,提出回公司和領導商量等的緩兵之計。

實例演練:(過程要平滑,千萬不能頂死,因為客戶永遠是對的)
客戶: 要求數位電視上安裝IC卡。
銷售人員:
1、請問為什麼您需要在數位電視上安裝IC卡呢?
2、TCL銷售人員用專業的眼光,行業的趨勢,對市場發展的瞭解和對數位及IC卡的概念上的解釋,說服客戶。
3、 仍無法解決,告訴對方,請給我一天的時間讓我回去瞭解後,明天再來拜訪您。

三、 客戶性格分析和探討。











特 點:
演員型性格的客戶
予人好感,健談,情緒和感情外露。因為他們是以人為主,所以和他們建立良好的個人關係非常重要。此類客戶做決策比較快。為人處事相對比較極端。
對待此類客戶: 適當調整決策速度,以免客戶因快速決定而後悔。
結果型性格的客戶
意志堅決果斷,行動迅速,目標主導。 所以對結果要求明確,不需要過多的細節分析 。
對待此類客戶: 強調結果所能引起的作用,帶來的效果。
教授型性格的客戶
深思熟慮、善於分析,嚴肅有目標,追求完美,有責任心。所以對事情的來龍去脈要求詳細、周全,細節化。相信過程準備充分,結果一定是完美的。
對待此類客戶; 準備詳細的資料和資料,以及相關的細節,同時客戶想不道的部分也要充分準備。
老好人性格的客戶
性格低調, 平和,易相處,所以對銷售人員態度好, 認為銷售資料也周全,就是不能最終做決定。
對待此類客戶: 努力幫助他們儘快做決定。

如何識別各種類型的例子分析:

母親不同意孩子再喝可樂,原因是可樂傷牙。
演員型性格的孩子: 打碎玻璃,表示不滿。
結果型性格的孩子: 媽媽不給,立刻去找爸爸,不放棄追求,行動順速。
教授型性格的孩子: 苦思冥想,靠什麼方法,說什麼好話,能夠到達目的。
老好人性格的孩子: 軟磨硬泡。
遊戲:
六人一組,每個小組中每個人員的責任和工作不同,相互不可以用言語、和書寫表達各自的職責範圍,可以用手勢等其他方式。
六個人共同完成一項工作: 建一座寶塔。
遊戲總結:
1、 公司中每個員工都在負責不同的工作,都有各自不同的目標,但是他們的工作都是為實現公司大目標而設立的。每個員工是否清楚的明白公司的大目標是什麼,對其小目標的更好地實現是具有極其重大的意義。
2、 每個員工在完成同一個大目標前,有效的溝通是非常有必要的,正如“磨刀不誤砍柴工”。
3、 在工作中,每個員工是平等的,無論你完成的工作責任大小,都一樣的重要,都一樣應受到平等的尊敬。
四、IBM是怎樣運行一筆真正的生意

















問題:

1、 你的公司是怎樣創造生意機會和吸引客戶,同時提高銷售額?
2、 你的公司如何保持客戶忠誠度的?
3、 你的公司如何反映市場變化的?
4、 你的公司如何適應市場的發展?
客戶的分類及對策:

1、 忠誠型客戶: 對公司產品忠誠,但是銷售成長不大。
對策: 加強和保證客戶售後服務滿意度。
2、 快速增長型客戶: 銷售增長非常快。
對策: 將銷售人員增多,保證全面周到的銷售和服務。
3、 睡眠型客戶: 曾經是公司的客戶,但是現在沒有新的業務和增長。
對策: 為他創造新的需求,創造新的消費。
4、 值得培養和重視的客戶。
對策: 積極跟進, 確保將資訊和服務及時通告對方。

IBM的服務: 對客戶有價值的事我們都做。
“立即”應瞭解的資料:
1、 客戶的背景資料(包括成立時間,地點,長期合作夥伴等)
2、 客戶的組織結構(包括人員崗位結構,下屬分公司情況等)
3、 客戶目前正在進行最大的項目
4、 IBM的機會在哪?切入口在哪?
5、 競爭對手的分析。
6、 IBM的切入的詳細時間計畫。
7、 IBM在這個項目上能有什麼利益。
五、提問和演討

問: 在銷售計畫方面,如何能夠把握計畫預測的準確性?

答: 在IBM計畫是不脫離實際的。
IBM做計畫的時間非常長,一般9月份開始做第二年的計畫。
綜合及分析行業的資料,指導工作計畫的制定。
如,行業對明年預測表明:明年行業銷售平均增長為18%。
IBM明年的銷售計畫不能低於18%, 一般按25%為基礎做計畫,以便確保明年的市場份額。另外,公司的資源和銷售掛鈎。 根據公司提供相關資源的比例,銷售將按定量提高計畫。
一般銷售計畫包括: 月計畫;季度計畫;半年計畫;全年計畫。

問: 在提高客戶滿意度方面的經驗。

答:
1、設立客戶滿意度指標。
2、每個主管對隊員的客戶滿意度考核
3、公司對每個主管的客戶滿意度考核
4、部門經理對每個隊員進行實戰考試,做到人人過關
5、給客戶做培訓,管理客戶的期望值
6、建立CALL CENTER。專人統計部門投訴率。同時定時和大客戶聯繫,提前將問題發現,將被動變主動。
問: IBM是否有建立資源平台?如何管理公司的資源?

答: IBM有建立資源平台。
例如:我們的客戶劃分為銀行系統和非銀行系統的客戶:

六、經驗分享:

做主管最重要的是:
1、 完成目標
2、 建立團隊,依靠團隊
3、 提高技能和單兵作戰能力
以上3個方面都要平衡發展,否則:
1、 重視完成年度目標,忽略其他兩個方面。
結果: 短時間內可能有突破,時間長會明顯出現問題。
2、 重視團隊建設,忽略其他兩個方面。
結果:團隊和和氣氣,就是沒有業績。
3、 重視技能提高,忽略其他兩個方面。
結果:獨立作

 

 

 

 

 

 

 

 

 

轉貼自:http://caresys.blogspot.com/2009/02/ibm_3172.html

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